4月16日消息，针对“用户花1400元打独享顺风车拼了7个人”一事，哈啰出行今日回应称，已经核实订单，车主确实有额外拼人情节，哈啰出行向乘客致歉，并将提供补偿，目前已永久封禁涉事车主账号。
注意到，目前顺风车市场聚集了哈啰出行、嘀嗒出行（02559.HK）、滴滴、T3出行、高德等多个平台。在顺风车市场不断发展的同时，针对司机的投诉不断涌现，顺风车的体验优化和合规成为行业共同面临的问题。
图据IC
花1400元打独享顺风车拼了7个人
哈啰出行：已封禁车主账号
据黑猫投诉，用户莫先生一家五口打哈啰顺风车从贵州罗甸出发回广西玉林，全程600多公里路程共计花费1400多元，莫先生选择了“不拼车”，司机沿途又多接了2名乘客，致使七座车挤了8个人，连两个座位间的空隙也塞了一个，还存在绕路、边开车边电话聊天等行为，存在极大安全隐患。莫先生称，面对视频证据，哈啰平台拒绝赔偿，最终1400元车费仅退款45元，自己完全不能接受。
4月16日，哈啰出行告诉，对此类有违用户体验、有安全隐患的行为，平台绝不姑息、一律顶格处罚。至于补偿的具体金额，哈啰出行称，45元是当时系统的自动判责，后续的补偿金额会让用户满意。此外，目前已永久封禁涉事车主账号。
据哈啰出行在2024年12月25日发布的数据，用户顺风车出行需求单量超25亿次，累计发单乘客超2.2亿，累计提交认证车主超3300万。在不断发展的同时，黑猫投诉上关于哈啰顺风车的投诉达到12655条，问题集中在绕路、加价、独享变拼车、安全等方面。
今年1月报道，一位网友称其家人使用哈啰顺风车时选错目的地，支付了3600元车费，司机将人送到实际目的地后便删除微信无法联系。哈啰出行彼时回应称，已经冻结了涉事司机的提现权限。
其实，不仅仅是哈啰出行，其他出行平台的顺风车业务也多次被投诉。2024年底，一位乘客在天津乘坐嘀嗒顺风车时，因司机欲改变行程，该乘客未同意，最终被司机扔在高速路上。今年4月，一位乘客乘坐嘀嗒顺风车从南通前往苏州时，司机在高速路上频繁脱手驾驶，有剪指甲、抽烟等行为。
顺风车市场竞争激烈
体验优化、合规成发展难题
目前，顺风车市场成为各大出行平台激烈竞争的领域。
2024年9月，T3出行上线了顺风车业务。2024年10月，高德顺风车业务在全国范围回归，其曾在2018年就尝试顺风车业务，同年出于安全考虑下线。
市场也诞生了一家上市公司。2024年6月，嘀嗒出行正式登陆港交所。嘀嗒出行的招股书和2024年财报显示，2021年至2024年，嘀嗒出行来自顺风车业务的收入分别为6.95亿元、5.15亿元、7.74亿元、7.54亿元，分别占其总收入的89.0%、90.5%、95.0%、95.81%。
从市场占比来看，据弗若斯特沙利文报告，以2023年顺风车搭乘次数计，哈啰出行、嘀嗒出行的市场份额分别是47.9%、31%；以2023年交易总额计，哈啰出行、嘀嗒出行的市场份额分别是44%、31.8%。
在市场迅速发展的同时，顺风车的体验优化和合规成为行业共同面临的问题。
根据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保的投诉数据显示，截至2024年上半年，顺风车行业相关的有效投诉数量达到了3690件，涉及金额达177.89万元。其中，嘀嗒出行以1827件投诉量位居榜首，哈啰出行以885件的投诉量位居第二。
据每日经济新闻报道，哈啰顺风车在2023年就限制或永久封禁约40万个账户，涉及虚假发单、引导线下交易、使用外挂抢单等。
经济学家余丰慧告诉，顺风车模式本身具有一定的特殊性，它依赖于私家车主与乘客之间的临时匹配，缺乏像传统出租车行业那样严格的行业标准和法规约束，这使得监管难度增大；同时，部分平台为了快速扩张和增加市场份额，可能会放松对司机背景审核以及服务质量的把控，导致一些不符合要求的司机进入市场。
艾媒咨询CEO兼首席分析师张毅告诉，顺风车的初衷虽然是互助出行，但不少司机以“顺风”之名行“全职运营”之实，在利益最大化的驱动下，司机多平台接单，导致乘客即便选择独享也会面临绕路、拼车等情况。张毅还提到，平台对司机资质、车辆性质的审核不够严格，反过来助长了职业司机涌入顺风车市场。
有平台应用AI大模型优化体验
多地出台政策规范顺风车市场
余丰慧称，要改善顺风车市场的乱象，平台可通过技术手段提升行程的安全性和透明度，例如实时位置共享、紧急求助按钮、智能监控系统等，并不断改进算法，减少拼车错误或不合理收费等情况。
张毅则强调，平台需要提供互动机制，即对司机和乘客都开通评价体系，以促进双方达到更高的信誉度和服务质量。张毅还提到，平台需要优化算法，提供出行时间、车型、路线、实时路况等信息，方便对司机进行透明的监督；并且对司机和车辆进行实名认证，提高准入门槛。
目前，各大出行平台已经开始改善顺风车市场。
2024年7月，哈啰出行上线了订单PK模式，在订单匹配前，平台将综合接单距离、顺路度、服务评价等指标，对参与特定订单PK的车主计算综合得分，只有得分更高的车主才可以接到相应的订单。
嘀嗒出行则在前几日公布了AI大模型应用于客服领域的最新进展，基于自建语音识别能力，嘀嗒出行已将大模型应用到系统智能判责、智能工单生成、敏感对话干预、履约管控、异常行为识别干预等多个方面。数据显示，嘀嗒出行基于大模型的智能判责准确率已超过80%，智能工单生成效率提升50%，准确率达98%。
各地政府也出台相关政策规范顺风车市场。2024年10月，天津发布《天津市私人小客车合乘指导意见》，其中规定“每车每日合乘服务次数不得超过两次”，意在从载人次数上规避职业司机扰乱市场。
今年2月，惠州也发布《惠州市交通运输局关于私人小客车合乘出行的若干规定》，其中规定合乘出行提供者只能在一个合乘平台发布合乘计划及线路，不得同时使用多个平台实现多批乘客合乘；要求分摊出行成本的，合乘出行提供者每天提供合乘出行服务累计不超过四次；其中有跨市出行服务的，每天提供合乘出行服务累计不超过两次。
记者 俞瑶 曾汉
编辑 肖世清
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